土匪頭的現在進行式

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笑容出現的那天,太陽出來了。
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買東西被當騙子

   今天去全聯買菜,我看到莧菜有另外放籃子裡裸賣的,就問旁邊的生鮮工作人員,是否價錢 和架上裸賣的17元一樣,她回我,只有賣20元,那有賣17元的。還告訴我那三個籃子賣的其它的,空心菜什麼的,都是20元。後來我仔細看了一下,發現架 上的確是寫17元,但比較小把,莖也比較小,比較一下,想說小把莖小比較好煮,就買17元的。拿去結帳時,我看收銀員刷出來是20元,就問他不是17元 嗎?他也不知道,就廣播呼叫生鮮人員,那位太太就來了。一來就問我,不是告訴你那個20元嗎?我就和她說,我在架上拿的,上面寫17元,她還是不信,於是 我就很氣,說:如果看了是17元妳要怎麼辦?她還是一付我錯的樣子。我就帶她去架上看,她還是不信,於是我把菜拿近一比,同一個農家,名字一樣,我忘了告 訴她那個比較小把。但一看農家名就知道是架上的,她才想起來是不一樣的。

  拿去收銀時她叫收銀員打上面的號碼,因為17元的沒有條碼, 但綁的膠帶上有,我不知道,以為只有20元的有條碼。她說了對不起,但我還是很不爽,打去客服反應,本來客服問我是那位生鮮人員,買什麼菜,什麼時候買 的,發票號碼。我想想,可能直接說是那位,會影響到她的工作吧,就只反應生鮮人員不知道同一樣菜有進二種,價格不一樣這部分,順便也反應了裸賣未標價這部 分。

  其實我在問生鮮人員的時候,就覺得她心情不好,苦瓜臉,回問時語氣也不好。心情不好我可以理解,但每天在摸的東西,忘記就算了, 在收銀台時那種理直氣壯的口氣,好像我是騙子一樣,讓人非常不爽。如果她有受過客服訓練的話,至少到收銀台時,告訴我,她可能記錯了,我在幫你查一下看 看。我可能就覺得算了,但她沒這麼做,這就是問題點。

  有很多人做服務業,以為自己不會在第一線面對客人,但實際上不管你在那個位置, 都有可能面對客人。如果當下的回應不好,後續的問題是你無法想像的。如果今天我是有錢人或律師,我當下可能就會提告,把事情鬧大,這樣公司形像受損是小 事,一上新聞,剛起步沒多久的生鮮部門,可能就被打上不專業的印象。
我之前還有遇過明明DM上有,但去了不同家店,不同時段去都沒看到產品,後來問了工作人員才知道缺貨,根本這檔就沒賣。

   我每次看到有店家以全聯生鮮為比對目標就覺得好笑,這麼弱的生鮮,每次去幾乎都看不到貨,除了分好幾個時段上架外,有時候等到中午或下午才有貨,這樣是 要賣誰?每次客人都要跑好幾趟才買的到,這叫有志發展生鮮?反應很多次也沒改,我覺得不是客服系統做的不好,而是客服反應客人問題後,第一線的人員能否接 受進而改善作業流程。如果這樣一個資料的匯集,反應到門市的結果是如此,上有政策下有對策的話,生鮮這塊全聯根本擊敗不了賣場,速度和反應都慢半拍,服務 又好不到那裡去,真的不能認真點嗎?還是兼職找太多,員工都無心戀戰呢?這就不得而知了。

  我覺得,一家公司要好,應該是員工自己在做 的時候,和客人接觸的時候,能把這些東西回饋到工作流程上,等客人打電話反應是最下策,做不到的話,公司不進步久了就只能退步,這是經營者應該要反思之 道。正因為大,反應才要快,公司越大,反應越慢,最後只能跑在別人後面,這是自古以來公司興亡不變的循環,應該要仔細思考對策才是。

~有信心很好,但自信過頭就會有反效果,做任何事都是如此~

words by 土匪頭


 
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